案例名称

贵阳银行爽银云平台建设实践

【资料图】

案例简介

为践行“全量客户”经营理念，转变营销人员从“等客来”到“走出去”的营销服务模式，本项目旨在搭建以营销人员为主、管理人员为辅的零售数字化移动运营平台。利用大数据的优势，通过客户标签、客户360视图、客户重要业务消息提醒、模型算法产品精准推荐、销售流程过程化管理、业绩排行榜等核心模块建设，逐步实现全行零售业务移动化、联动化，解决了客户洞察不深入、产品交叉持有少、销售渠道不联动、营销活动难跟踪等问题。有效提升我行与客户的粘性，提升营销人员业务管理效率，为客户提供更优质的金融服务。

创新技术/模式应用

贵阳银行爽银云平台建设实践包含：APP端、PC后管端和小程序端。

图1  贵阳银行爽银云平台建设实践架构图

1.整合零售业务，统一营销入口

项目打通行内客户管理系统、营销平台、权益平台、大数据平台等20余个系统平台，实现储蓄、理财、贷款、信用卡、农金等零售业务移动营销及过程管理。一是通过科技手段及机器学习算法，对千万级的客户进行数据挖掘，将零散的客户数据整合成移动端可营销、可管理的高价值数据资产，完善客户360视图，实现千人千面，解决客户洞察不深入的问题，通过“线上+线下”运营模式建立客户关系，探索出更有效的零售数字化移动营销模式；二是集中推送营销任务、线索任务、审批任务、客户重要业务消息提醒、客户留言等多来源任务，从而实现全行营销由地毯式、经验依赖型向数据化决策、精细化运营模式的转变，解决营销线索不清晰、销售渠道不联动、营销活动难跟踪、产品交叉持有少等问题；三是整合零售产品，在总行初始化配置基础上，支持营销人员根据私域客群自主推荐特色产品、精选活动和热点资讯等内容，并支持直接办理，实现千人千面的产品推荐，提高业务办理便捷性；四是聚焦模型算法应用，通过风险预警、风险评级、产品推荐、产品意向度、客户生命周期等模型，结合特定业务场景，实现客户的精细化运营。

图2  统一移动营销入口

2.营造营销环境，转变营销模式

营造主动线上营销环境，助力营销人员从“等客来”到“走出去”的营销模式转变。一是充分挖掘客户数据价值，聚焦客户价值转化，提升银行数据资产应用能力，通过客户重要消息提醒、营销任务、线索任务等，及时提醒营销人员精准维护客户。二是打造“爽银驿站”为全行员工提供了展示专业化服务形象的窗口，利用员工社交圈主动线上营销，改变了传统客户营销关系，通过精选活动、热点资讯推荐、场景营销、微信好友裂变等互联网运营手段开展各种展业和营销，引领移动金融服务模式创新，持续提升零售营销活客获客效果。三是业绩龙虎榜，及时让管理者掌握他们最关心的业绩归属，营造“你追我赶”的经营服务氛围，提升专业队伍营销能力。

图3 爽银驿站及业绩排名

3.发挥微信社交功能，构建营销数据闭环

项目搭建统一的营销数字名片，“爽银驿站”为一线营销人员打造专属“一人一码”，一对一绑定营销关系，支持随时随地分享，带营销关系开展裂变营销，并打通前端对客渠道、数据中台和后端管理系统，实现客户需求和申请得到全流程快速响应处理，形成了从营销→分享→裂变营销→业绩呈现的数据闭环，提升线上营销的成果转化和客户体验。

项目效果评估

1.解决业务痛点

贵阳银行爽银云平台建设实践有330余个UI页面，操作更便捷，系统自上线以来运行稳定，并且很好的解决了以下业务难题：

（1）解决应用分散，直击营销痛点。以前储蓄、理财、贷款、信用卡、商户等业务功能分散，数据散落在各系统，用户需要频繁切换，无法有效组织协作，提高管理者的管理效率，无法提高一线营销人员业务办理操作便捷性，提升客户服务效率。

（2）摆脱时空限制，转变营销模式。以前营销模式单一且被动，主要以线下营销为主或者客户主动上门，营销人员不能通过“数据+走访”的营销模式，打破时间、空间限制，以更加主动、快捷的方式将银行产品和服务精准送达客户手中，无法及时响应客户的业务需求，提升客户体验。

（3）解决营销断点，形成数据闭环。以前营销关系主要由客户自主选择填写，营销关系存在漏填的情况，无法有效记录营销人员业绩，且不能通过营销人员一人一码随时随地分享，带营销关系开展营销裂变。

2.效果数据

贵阳银行爽银云平台建设实践覆盖10个省内外分行，88个县域，300多家营业机构，2000余个农村金融服务站点，助力全行零售客户精细化管理，实现新老客户的资产提升。项目建设期间全行零售客户数达到1200余万，储蓄存款余额位居全省城市商业银行前列，理财余额占地方法人机构发行理财产品余额的三分之二，位居全省前列，客户经理营销效率提升约4倍。

项目牵头人

张晓琴

项目团队成员

何芳、张晓琴、成运、贺祥雨、杨柳、彭薇、韩琼霖

责任编辑：王煊